各有关单位：
为全面落实昆山市委、市政府，开发区党工委、管委会对于基层社会治理工作的要求，经研究，制定《关于健全昆山开发区“12345”政务服务便民热线处置机制的方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
昆山开发区党政办公室
2023年7月3日
关于健全开发区“12345”政务服务便民热线处置机制的方案
为进一步贯彻学习习近平总书记“推进国家治理体系和治理能力现代化”重要指示精神，全面落实昆山市委、市政府，开发区党工委、管委会对于基层社会治理工作的要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善基层社会治理体系，不断提升我区基层社会治理水平，打造社会主义现代化建设县域示范，建立健全开发区“12345”政务服务便民热线处置机制，及时、高效处办居民诉求，提升为民服务能力水平，特制定方案如下。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，围绕“推进国家安全体系和能力现代化，坚决维护国家安全和社会稳定”要求，按照分级管理、分类负责、条块协同、全域覆盖的工作原则，建立健全开发区“12345”政务服务便民热线处置机制，进一步强化领导、明确职责，整合资源、凝聚合力，科学运作、提升能力，加快推进社会治理现代化，提高社会治理能力，有效维护社会平安稳定，有力保障基层治理水平稳步发展。
二、工作架构
（一）工作内容。社会治理现代化综合指挥平台主要工作内容是受理社情民意、群众来电来访，宣传党和政府的方针政策，配合上级平台处理社会难点、热点问题；负责受理群众对各部门工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件；负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题；负责各类民生信息的采集、受理、流转、办理，同时通过汇聚社会治理相关数据资源，进行分析研判，为开发区基层社会治理和各部门决策提供依据。
（二）明确职责分工。成立开发区“12345”政务服务便民热线领导小组，在领导小组框架下，下设开发区“12345”政务服务便民热线处置委员会办公室，各部门按照职责分工负责全区“12345”政务服务便民热线处置机制的运行，常态化落实信息处理、风险研判、指令交办、督导督查、办结反馈、工作闭环等工作。
（三）完善组织架构。领导小组各成员单位需专人负责，对外做好机制衔接，对内加强工作组织推进。开发区“12345”政务服务热线处置机制领导小组各成员单位需明确1名分管领导、1名责任科室负责人、1名具体联络员，常态化做好指令承接、处置反馈等工作，形成纵横联合、上下联动的民生热线处置格局。
三、工作机制
（一）风险研判机制。领导小组办公室建立常态研判和专题研判两项风险合成研判机制。其中，常态研判包括日评估、月研判工作制度，即每日对突出问题进行综合评估，每月分析全区社会治理隐患研判情况，形成《昆山开发区“12345”热线每月研判》，报送领导小组组长、副组长和各成员单位。专题研判聚焦常态研判中交办的群众重复反映且无法得到解决的重大问题、重要专题等，由领导小组办公室牵头组织相关职能部门、属地办事处及社区召开专题分析会，联动会商会办。
（二）问题交办机制。进一步完善问题交办机制，领导小组办公室对重大问题、集中投诉、风险隐患问题以指令交办的形式交办相关职能部门及属地办事处，并明确工作要求和反馈时限。领导小组办公室采取督促检查、电话回访、闭环核查等办法，实时跟进动态，进行监测预警。将处办情况纳入本单位高质量发展综合考核指标体系。对于问题工单超期办理或造成不良影响的部门，设置“红灯”提示，限期落实处办，一年内出现3次及以上红灯的部门，取消该单位年度评优资格。
（三）会办联处机制。领导小组办公室负责分析月度紧急案件、突出问题和矛盾纠纷等重点问题清单，提交领导小组月度例会协商会办，督促各职能部门按要求落实主体责任和工作措施。领导小组办公室牵头对各类民生诉求问题的办理情况、交办处置反馈、集中投诉问题闭环办理等情况开展跟踪督导，对督导发现的指令处办不到位、问题解决不到位、履职尽责不到位等情况单抄送开发区督查室，针对相关问题处办不到位的单位予以督办。
四、组织保障
（一）强化组织领导。强化开发区党工委、管委会对开发区“12345”政务服务便民热线的组织领导，分管领导定期听取工作情况汇报，重要情况随时听取汇报，加强工作统筹。各部门要建立健全相应的“12345”政务服务便民热线处置组织体系，各成员单位要明确此项工作的分管领导、责任科室和具体负责人，确保任务清、分工细、责任明。
（二）加强科技支撑。充分发挥现代信息科技在社会稳定风险集成处置工作中的作用，以信息化建设为抓手，以数据汇聚治理和融合应用为关键，有效运用基层治理平台，建立民生诉求问题清单，建立风险人员库和风险事项库，在线开展信息录入、研判推送、实时交办、处置反馈等闭环管理工作。工作中，要严格遵守保密要求，严防失泄密问题发生。
（三）严格制度执行。领导小组成员单位要严格落实开发区“12345”政务服务便民热线处置机制，按照“属地为主、条块结合”，“谁主管、谁负责”的原则，全力听取民生诉求，防范化解社会矛盾，预防处置重大突发涉稳事件，切实发挥好联调联处联办的制度效能。各单位问题处办情况纳入开发区高质量发展综合考核工作，根据工单逾期退回、超期答复、不满意回复、疑难突破等情况进行综合评分。
