2020年为昆山市创建“江苏省公交优先示范城市”验收年和国家“公交都市”创建决胜年，为取得国家“公交都市”和江苏省公交优先示范市创建工作的全面胜利，2020年上半年，昆山市在公交线网优化、公交场站建设、公交候车亭改造提升、以及公交车辆更新等方面继续发力，取得了较为显著的成效。2020上半年受疫情影响，给公共交通出行带来较多不便，对此昆山公交采取了积极有效的应对措施，努力保障市民公交出行安全与顺畅。为了更加全面、充分地了解昆山市民对目前公交出行的满意程度，在接下来的工作中不断提升和完善公交服务，昆山市运输管理处委托苏州规划设计研究院股份有限公司昆山分公司作为第三方开展2020年上半年昆山市公交乘客满意度测评项目。
一、测评方式
此次测评项目采用线下实体调查和线上网络问卷调查两种形式。其中，线下实体调查主要通过公交站台扫码、公交车厢挂牌扫码、社区纸质问卷、社区业主群扫码等方式；线上问卷主要通过中国昆山官网、微信公众号等网络平台进行推广。为了增强问卷调查可靠性，线下实体调查选取的公交站台分布于主要公交走廊（如柏庐路、萧林路中段、前进路中段等路段）以及中环以内其他设置有智能信息显示屏的站台，利用站台智能信息显示屏循环播放调查问卷海报；选取的公交车辆线路包含市区公交、市镇公交、每个区域客流量最大的一条区域公交以及社区巴士，共计110条线路，每条线路按客流高峰班次选取4台公交车；选取的社区主要分布于核心区内及周边人口较为密集的新城香溢紫郡、昆山花园、江南明珠苑等。线上网络问卷主要通过中国昆山网以及昆山市交通运输局、昆山公交、昆山公交集团等公众号推广。
从总体测评结果来看，昆山市公共交通服务质量总体良好，综合指数达89.57%，相比于2019年的89.37%上升了0.2%。根据昆山创建“公交两市”考核指标要求，满足2020年公交都市考核指标公交乘客满意度86%的要求，同时满足2020年公交优先示范市公交乘客满意度87%的要求。分项来看，车内卫生环境满意度最高，达92.08%；司机服务态度和出行信息服务满意度相对较高，分别为90.93%和90.92%；而候车时间长度的指数最低，为86.15%，比总体满意度差值3.42%，但较2019年增长了0.16%。
二、乘客意见
（一）乘客对各公交公司乘车环境的意见和建议
（1）改善车内卫生环境，保持车内整洁。
（2）部分乘客提到新款公交车摇晃厉害，容易晕车，希望可以在购置新车辆时加入晕车相关的指标。
（3）部分乘客反映希望车辆加快更新，推广新能源汽车，提高车辆舒适性。
（二）乘客对公交线路车次的意见和建议
（1）59、109等线路被乘客反应公交车辆班次少，等车时间过长，希望缩短发车间隔，同时希望可以在上下班（学）高峰期时间段，适当调整发车间隔班次。
（2）较多乘客反应高峰期公交车辆拥挤，希望加密上下班（学）期间公交车辆班次。
（3）部分乘客反映公交线路运营时间偏短，希望结合沿线企业上下班时间设置公交车首末班车时间。
（三）乘客对公交服务质量的意见和建议
（1）较多乘客反映希望提高驾驶员服务质量，部分驾驶员开车急躁，野蛮驾驶，对乘客态度恶劣。
（2）希望能增加支付宝等多平台手机支付形式，提高支付便利性。
（3）部分乘客反映智慧交通信息准确性有待提高，部分线路首末班车和发车时间查询不到，希望可以多平台发布公交线路调整等重要信息
（四）乘客对公交基础设施等其他方面的意见和建议
（1）部分乘客希望增加乡镇地区的公交班次，同时希望增加市中心与乡镇之间的公交线路。
（2）较多乘客反映希望乡镇区域也能加快电子屏建设，提高站台智能化。
（3）部分乘客建议使用大数据分析客流分布，合理分配公交运力。
（4）部分乘客希望可以设置“乘客遗落物品回收点”，方便乘客找回遗落物品，改进遗落物品找回处理方法。
三、改进措施
运输管理处对于测评中发现的问题、收集到的建议和意见，将积极加以督促和改进。
1、加密高峰公交班次，减少候车时间
受访乘客提出的改善建议和意见中，对增加公交车班次的需求最为急切。尤其是早晚高峰，乘客反映普遍存在等车难、挤车难等问题。增设公交车班次，一方面减少公交候车时间，提高公交出行时间可靠度；一方面能缓解早晚高峰公交车内拥挤程度，提高乘车舒适度。
2、延长公交运营时间，提升服务水平
昆山公交线路结束时间较早，建议延长部分企业集中区域线路服务时间，为乘坐公交上下班的市民提供便利。
3、提升驾驶员服务态度，加强培训考核
较多乘客反映，部分驾驶员存在态度恶劣、急停急走急刹车等行为，对老幼妇孺等群体缺乏照顾关爱。建议加强驾驶员上岗前职业技能培训，增加投诉及表彰考核。
4、灵活设置防疫措施，保障安全出行
2020上半年正值疫情期间，昆山公交为保障市民出行安全做了较多工作。但是部分乘客反映忘记戴口罩时司机禁止其上车，建议在公交车上供应便民口罩，提供人性化服务。
5、加强公交信息发布，方便市民查询
部分乘客反映在站台、微信公众号、官网等平台查询不到部分线路的首末班车时间和发车时间，或者查询的时间不准确等。建议公交公司完善公交信息发布机制以及加强信息发布的准确性。
