为进一步提升全市物管项目物业服务水平，着力优化物管项目软硬件设施，根据《关于以党建引领全面提升物业管理服务水平的指导意见》（苏建组〔2019〕58号）、《关于打造“红管先锋”引领基层治理的实施意见》（昆党建〔2020〕2号）和《市政府关于印发昆山市物业管理工作考核奖励办法的通知》（昆政规〔2017〕5号）等要求，结合全市物业管理服务工作实际，制定本考核办法。
一、总体要求
按照“质价相符”及合同履约原则，突出党建引领物业服务管理、多方联动共建共治，聚焦全市物管项目物业服务质量，重点对物业服务企业综合管理服务、设施设备、党建联建、文明城市创建等方面开展考核评价，以考核促提升、以评价促竞争，引导物业服务企业主动对标找差，千方百计提高物业服务水平，不断提升广大业主的幸福感、获得感、安全感。
二、考核对象
全市实行市场化物业管理的住宅项目（商业办公项目可参照执行）。
三、考核内容
每季度开展物管项目物业服务质量考核，分为“专业评价”和“满意度评价”两个方面，其中，“专业评价”包含区镇综合评价、职能部门评价及负面清单评价;“满意度评价”包含业主对物业服务感受度评价、社区对物业服务企业参与治理响应度评价及合同方评价。
物管项目物业服务质量最终得分=区镇综合评价得分*20%+职能部门评价（属地综合执法局评价得分〔涉及垃圾分类内容由属地垃圾分类主管部门评价〕*10%+属地市场监管分局评价得分*10%+属地派出所评价得分*10%）+业主对物业服务感受度评价得分*20%+社区对物业服务企业参与治理响应度评价得分*20%+合同方评价得分*10%。
具体如下：
（一）专业评价（50%）
1.区镇综合评价（20%）
由各区镇物管部门牵头或指定相关部门，会同属地相关部门对物业服务项目开展清单化评价（附件1），主要包括综合管理服务、消防管理、秩序维护、违建处置、垃圾分类等内容。如存在缺项（消防管理等），以扣除缺项分值后的得分率作为评价得分，即区镇综合评价得分=实际得分/应得分*100。区镇综合评价得分占总分的20%。
2.职能部门评价（30%）
属地综合执法局及垃圾分类管理部门、属地市场监管分局、属地派出所依据各自职责，分别对项目开展专业评价（附件2、3、4），以上部门评价得分各占总分的10%。
3.负面清单评价
包括以下指标：
（1）有重大责任事故：因物业服务企业工作不力，导致房屋公共部位、公共设施维修不及时或工作未达标等，造成重大安全事故。
（2）有重大平安稳定风险：因物业服务企业智慧小区管理不到位，智慧门禁设备维护不及时，引发重大平安稳定风险事件。
（3）有重大有效投诉：严重信访投诉查证属实，发生激访、集访等情况。
（4）有重大处罚事项：物业服务企业在服务管理中违法违规，被职能部门处罚，造成重大社会影响。
（5）有重大媒体曝光：被媒体曝光负面新闻，引发社会舆论等情况。
（6）虚报维修项目或维修工程量，挪用房屋专项维修资金，侵害业主利益。
（7）转供电环节存在违规加价等行为经查证属实，被市场监管部门立案查处，造成重大社会影响。
（8）根据《苏州市2019年物业服务领域专项治乱整治工作方案》（苏住建物〔2019〕3号）文件规定，结合物业行业工作实际，存在涉黑、涉恶、涉乱现象。
负面清单指标均为一票否决事项，凡涉及负面清单指标的物管项目，直接列为“黑榜”项目。建立负面清单联合抄报机制，昆山市物业服务行业党建专委会成员单位应于每季度末月的25日前，将本季度负面清单指标情况通过政府OA抄送市住建局及其他成员单位。
（二）满意度评价（50%）
1.业主对物业服务感受度评价（20%）
业主对小区物业服务进行满意度反馈。由各区镇组织开展辖区内物管小区满意度调查（附件5），以抽样调查方式进行，即每小区抽取总户数10%的业主进行调查，鼓励通过政府购买服务方式面向业主开展调查，或通过其他方式开展业主对物业服务感受度评价。业主对物业服务感受度评价得分为业主对项目满意度评分的加权平均分（占总分的20%）。
2.村（社区）对物业服务企业参与治理响应度评价（20%）
根据小区实际，由村（社区）居民委员会对物业服务企业参与小区治理的响应度进行评价（附件6），包括环境卫生、秩序维护、绿化养护、综合管理、党建联建、氛围营造及矛盾调处和整改等内容（占总分的20%）。
3.合同方评价（10%）
即合同方（建设单位、业主委员会、物业管理委员会、村〔社区〕居民委员会），按照《合同方对物业管理项目检查内容及考核情况表》（附件7），对物业服务项目的服务履约度进行评价，鼓励合同方聘请第三方服务公司开展考评；如小区未成立业主委员会且开发商已注销，可由村（社区）居民委员会对物业服务项目进行评价（占总分的10%）。
四、组织考核和结果公布
（一）组织考核
1.考核小组
区镇物管部门牵头相关部门（单位）成立考核工作小组，每季度指导开展考核工作，并做好汇总上报。考核工作小组组长由区镇物管部门工作人员担任，属地派出所、属地市场监管分局、属地综合执法局、村（社区）居民委员会等单位派员参加。考核期间，参与考核人员应实行脱产式、专班化管理，不得随意调整。
2.考核方式
（1）专业评价。遵循党建引领、全面覆盖、属地管理、公正透明的原则，可由区镇物管部门组织属地相关部门或聘请第三方服务公司开展清单化评价，分类逐项进行现场检查，根据检查情况填写昆山市物业服务质量“红黑榜”考核表（附件1）。
（2）满意度评价。村（社区）居民委员会根据区镇工作安排，具体实施或配合开展业主满意度调查；负责开展物业服务企业参与治理响应度评价；具体实施或指导合同方对物管项目物业服务水平进行检查和考核；根据辖区内物管项目实际，坚持日常巡查、随机抽查和重点检查相结合，做到检查全覆盖，每季度向所属区镇物管部门提交满意度评价结果，区镇物管部门负责整理汇总。
3.结果报送
区镇物管部门负责统一汇总专业评价结果、满意度评价结果，并于每季度末月的25日前，将考核结果（附件8）、初选名单填报表（附件9）加盖公章后报送至市住建局。
（二）结果公布
1.分配原则。综合辖区内市场化住宅小区数量占全市住宅小区数量的比例，按照昆山开发区3个、昆山高新区5个、花桥经济开发区3个、旅游度假区2个、张浦1个、周市2个、陆家镇1个、巴城镇2个、千灯镇1个的数量标准，各区镇每季度分别产生“红榜”项目、“黑榜”项目。
2.名单确定。市住建局负责汇总各区镇考核结果，并对“红黑榜”初选名单进行抽查复核，结合市级物业服务常态化抽查、日常监督管理、信访投诉处理、负面清单评价及昆山市垃分办评选的生活垃圾分类住宅小区物业“红灰榜”等情况，形成候选名单。市住建局负责召集昆山市物业服务行业党建专委会成员单位进行审议，审议通过后，各相关部门联合发文公布最终名单。
五、评定结果运用
（一）根据物管项目物业服务质量“红黑榜”考核得分排名结果，对照各区镇分配名额，确定排名靠前项目为“红榜”项目、排名靠后项目为“黑榜”项目。
（二）“红黑榜”名单将抄送至昆山市社会信用体系建设领导小组办公室和苏州市公共资源交易中心昆山分中心，并通过媒体推介、网站平台（信用昆山）予以公开。“红黑榜”评定结果、信用评价结果可作为政府采购、企业选聘、评价表彰等活动的重要参考依据。
（三）对进入“红榜”的物业服务企业进行表彰。对进入“黑榜”的物业服务企业进行通报，取消其当年度评优评先资格。依法限制“黑榜”企业参与全市政府投资建设或管理的保障性住房物业服务项目，以及利用财政资金或国有资金采购的物业服务项目。市住建局会同属地对“黑榜”企业负责人、现场负责人进行提醒、约谈、告诫，要求限期内完成整改，整改完成前不得参与市场投标。12个月内两次进入“黑榜”的物管项目，由市住建局会同属地出具行政指导意见，建议合同方就续聘现物业服务企业或选聘新物业服务企业事项征询全体业主意见。
（四）对建成年份较早、服务标准较低的小区及曾被列入“黑榜”的物管项目，如在物业服务质量“红黑榜”考核中表现突出、进步明显、问题闭环整改及时到位且无反弹、物业服务品质提升效果显著，可由区镇物管部门酌情推荐，作为“提升奖”项目纳入物业服务质量“红黑榜”并进行公示。
（五）“黑榜”项目可修复情形：
1.自“黑榜”项目公布之日起7日内，物业服务企业如对“黑榜”名单存在异议，可报区镇物管部门审核通过后，向市住建局提出复议申请，经市住建局联合昆山市物业服务行业党建专委会各成员单位进行认定并予以通过的情形；
2.“黑榜”问题整改完成后，相应物业服务企业可提前申请“黑榜”修复，经市住建局联合昆山市物业服务行业党建专委会各成员单位进行认定并予以通过的情形；
3.其他经昆山市物业服务行业党建专委会认定可予以修复的情形。
六、附则
本办法由昆山市住建局负责解释，自发布之日起实施，试行两年。
