各有关单位：
现将《关于深化“红管先锋” 开展“五心啄木鸟”行动的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
中共昆山市委组织部 中共昆山市委政法委员会
昆山市住房和城乡建设 昆山市社会治理现代化综合指挥中心
2023年11月14日
关于深化“红管先锋” 开展“五心啄木鸟”行动的实施方案
为深化我市“红管先锋”项目建设，持续强化党建引领物业行业发展，创新社会治理，加快推动市域社会治理现代化，实现政府治理与社会调节、居民自治良性互动，经研究，决定在全市开展“五心啄木鸟”行动，发动党政机关、国有企事业单位党员干部作为“啄木鸟”监督员，发现居住小区的存在问题，监督小区物业进一步做好安心、舒心、暖心、放心、连心的“五心”服务，同时，坚持靶向思维和问题导向，强化部门联动，推进综合执法力量进
小区，全面提升小区环境协同治理能力。制订方案如下。
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实习近平总书记关于国家治理体系和治理能力现代化的重要论述和重要指示批示精神，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，健全社区管理和服务机制，推行网格化管理和服务，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，推动实
现全市住宅小区问题共治共管的良好局面。
二、具体实施
（一）参与人员
1. 党政机关、国有企事业单位党员志愿者、社区工作人员、
网格长（员）。
2. 根据活动开展情况，发动“海棠先锋”微网格员、居民志愿者加入“五心啄木鸟”队伍，开展监督工作。
（二）前期准备
1. 宣传发动：社区在报到党员干部中发起倡议，招募志愿者，并发动社区工作人员、网格长（员）参与活动。
2. 信息录入：借助“鹿路通”平台推送招募信息，“啄木鸟”监督员实名认证后自动开通监督权限；社区线下收集“啄木鸟”监督员个人基本信息，导入“五心啄木鸟”系统并开通监督权限。
3. 组织培训：讲解软件操作方法，介绍操作流程，明确问题分类、上传标准和处置要求。
（三）具体流程
1. 上报类别。上报类别分为物业服务类问题（环境卫生、秩序维护、设施设备维护、绿化养护、客户服务等）、综合执法类事件（违法建设、破坏房屋承重结构、堵塞消防通道、高空坠物、噪音扰民、犬只扰民和高层民用建筑、地下或半地下建筑内违规使用瓶装液化气等）、意见建议类、肯定表扬类等四大类别。
2. 上传要求。问题需以“问题类型+文字描述+照片”的形式上传，方便相关单位、部门查找问题地点并及时整改。
3. 事项流转。上报事项按照“发现—上报—受理—分流—处办—评价”的流程运转，通过“物业微循环、区镇小循环、全市大循环”实现闭环化处置。
（1）“啄木鸟”巡查发现问题。通过“鹿路通”APP—“红管先锋”—“五心啄木鸟”端口上传问题，原则上直接派单至物业服务企业，进行“物业微循环”处置；物业服务职责之外的违法违规行为及需要部门协助解决的问题，经区镇物管部门审核后，经平台流转至区镇各相关单位、部门，进行“区镇小循环”处置；“区镇小循环”无法解决的问题，由平台流转至市级单位、部门进行“全市大循环”处置。
（2）物业服务企业主动上报问题。对于物业服务企业在履行工作职责后仍无法解决的违法违规行为或需要部门协助解决的问题，可由物业服务企业主动上报系统，经区镇物管部门审核后，通过平台流转至“区镇小循环”“全市大循环”处置。
（四）职责分工
1. 物业服务企业：（1）指定信息员每日登录系统接收“啄木鸟”监督员反馈的问题，并及时完成整改。（2）通过系统上报本企业无力处理的违法违规行为（违法建设、破坏房屋承重结构、堵塞消防通道、高空坠物、噪音扰民、犬只扰民和高层民用建筑、地下或半地下建筑内违规使用瓶装液化气等），请求相关部门协助处理。（3）配合相关部门，提供必要的证据资料及人力协助。
2. 社区居委会：督促物业服务企业落实整改，对多次整改不到位或整改超时的问题，核实情况并督促物业服务企业继续整改
直至完成，同时将信息抄送至区镇物管部门。
3.区镇单位（部门）：发动本区镇党员干部积极参与“五心啄木鸟”行动；履行属地管理职责，对物业服务职责以外的上报事项，根据职责划分，准确流转至区镇相关职能部门，并及时响应违法、违规行为上报信息，积极推进执法力量进小区，按期闭环处置。
4.市级单位（部门）：根据职能划分，落实行业监管职责，具体分工如下：
市委组织部：发动在职党员进社区亮身份；倡议全市党政机关、国有企事业单位党员干部参与“五心啄木鸟”行动。市委政法委：指导社会治安综合治理，协调各区镇、各单位（部门）落实社会治安综合治理各项措施，维护平安稳定，推动形成共建共治共享的治理格局。
公安局：指导相关单位调处饲养家禽家畜、犬只扰民、邻里纠纷等问题，查处骗取维修资金行为，做好治安维稳工作。
住建局：指导相关单位做好瓶装液化气管控工作，督促燃气公司做好供气相关工作；负责牵头提升物业管理水平工作，并与各单位（部门）加强沟通、协调。
城管局：指导相关单位做好违法建设、流动摊贩、占道经营等处置工作；做好垃圾分类工作督查。
水务局：指导相关单位查处违规排放污水等问题。
市场监管局：指导相关单位查处经营性设施收益支出、违规收费等价格违法问题，查处无证（异地）经营、电梯维保质量等问题。
社会治理现代化综合指挥中心：开发维护“五心啄木鸟”系统指导平台事项高效流转，协调部门闭环处置，并将处办情况纳入平台考核。
昆山生态环境局：负责查处噪音、振动、油烟废气、光照等环境污染违法违规行为。
消防大队：指导相关单位调处电动车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道、消防设施设备故障等问题。
市级机关各部门、国有企事业单位负责发动本单位、本部门党员干部积极参与“五心啄木鸟”行动，及时跟进掌握相关情况。
公共服务企业履行企业主体责任，落实供水、供电、燃气、电信、移动、邮政等相关业务问题的整改工作。
（五）处理时限
1.物业服务类问题：物业服务企业一般应在3日内完成整改，并拍照上传系统，形成闭环；3日期满未完成整改的，由社区督促物业服务企业，依据问题复杂程度，明确1～6个月的整改时限，并按期完成整改。
2.综合执法类事件：根据事件类型统一按综合指挥平台12345和数字化城市管理处置标准分类交办处置。
三、实施阶段
（一）试点实施阶段（2023年11月—2024年1月）。每个区镇至少选取1个试点小区，各区镇、各单位（部门）和相关企业按照本方案要求迅速部署，初步建立协调运转机制，在试运行中发现问题并逐步完善。
（二）推广提升阶段（2024年2月—6月）。各区镇按照智慧小区试点建设名录，在首批试点的基础上扩大试点范围，进一步梳理问题清单，尽量明确具体问题整改标准和时限，完善优化操作页面，细化责任分工。
（三）全面实施阶段（2024年7月—2025年12月）。各区镇、各单位（部门）系统总结试点小区经验做法，为全市复制推广提供经验借鉴，并逐步在“红管先锋”示范项目全面推行，提升小区环境协同治理能力。
四、工作要求
（一）加强组织领导。按照“统筹推进、责任明确、分工落实”要求，各区镇应迅速成立“五心啄木鸟”工作专班，明确分管领导、相关职能部门负责人，明确工作职责，落实属地责任；各单位（部门）应落实行业监管职责，精心部署、细化措施，同时加强部门间协同联动，凝聚工作合力，切实提升住宅小区协同治理能力。
（二）强化督查考核。一是以“五心啄木鸟”系统采集数据为依据，对积极反馈、主动发现小区问题的“啄木鸟”监督员，予以通报表彰。二是“啄木鸟”监督员对小区物业服务的评价纳入昆山市物管项目物业服务质量日常考核，以考核促提升，引导物业服务企业想方设法提高物业服务水平。三是区镇相关单位（部门）、社区应切实履行责任，相关履责情况将纳入区镇高质量发展综合考核体系。四是市级相关单位（部门）应切实履行行业监管职责，相关履责情况将纳入市级机关单位高质量发展综合考核体系。
（三）加大宣传力度。各区镇、各单位（部门）要加强宣传和政策解读，树立共建共治共享理念，引导公众积极参与，营造良好的小区综合治理环境；要深入挖掘、及时总结、大力推广优秀经验做法和先进典型，加强正面引导和监督,营造良好治理氛围。
附件：“五心啄木鸟”上报事项流转图
附件
“五心啄木鸟”上报事项流转图
