市政府办公室印发关于开展昆山市级公共服务热线资源第二期整合工作的实施方案的通知

昆山开发区、昆山高新区、花桥经济开发区、旅游度假区管委会，各镇人民政府，各城市管理办事处，市各委办局，各直属单位：

经市政府同意，现将《关于开展昆山市级公共服务热线资源第二期整合工作的实施方案》印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻实施。

                    昆山市人民政府办公室

                    2017年10月23日

（此件公开发布）

关于开展昆山市级公共服务热线资源

第二期整合工作的实施方案

为全面对接 “江苏12345在线” 服务平台，进一步提升“12345” 政府公共服务平台的服务能力和水平，扎实推进政务服务 “一张网” 的建设，更好地服务企业、方便群众，根据《关于对接 “江苏12345在线” 加强 “12345” 政府公共服务平台建设的实施意见》（苏府办〔2017〕71号）、《关于开展苏州市级公共服务热线资源整合的工作方案》（苏府办〔2017〕193号）以及《关于昆山市社会综合治理联动机制建设实施意见》（昆办发〔2017〕42号）、《关于昆山市 “12345” 政府公共服务平台建设的实施方案》（昆政发〔2014〕28号）要求，以政务服务中心搬迁为契机，在2014开展第一期热线资源整合基础上，现就昆山市级公共服务热线资源第二期整合工作，制定如下方案：

一、总体要求

（一）指导思想。深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以及习近平总书记系列重要讲话，特别是视察江苏的重要讲话精神，以建设服务型政府为目标，科学整合公共服务热线资源，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，着力将 “12345” 平台打造成为党和政府密切联系群众的桥梁、为民服务的窗口。

（二）总体目标。切实为群众诉求提供第一时间的联系方式，搭建百姓与各部门、单位的沟通桥梁。利用 “12345” 平台，充分整合政府部门和具有公共服务功能的企事业单位的热线资源，实现 “一个号码进入，一条热线贯通” 的目标。

（三）角色定位。公共服务热线资源的整合工作是事关全局、影响深远的便民利企工程。工作中，市政府要把好部门单位热线资源整合的决策关，对热线的整合、联动、保留等提出明确意见，对今后公共服务热线的新建严格把关；各部门单位要做好各自热线的评估工作，并就与市 “12345” 平台开展热线资源整合，向市便民服务中心提出明确的书面意见；市便民服务中心要积极稳妥地推进热线资源整合工作，指导、协助相关部门单位制定整合方案，推动工作落实，确保整合实效。

二、整合模式

本次热线整合工作将秉承三项工作方针：一是 “集中有序” 。做好热线资源整合集中，最终呈现 “一个号码进入，一条热线贯通” 的效果。整合过程稳步有序，按照 “先易后难，先量小再量大” 的原则推进整合方案落实。二是 “因线制宜” 。根据各政府部门、企事业单位热线的承办量、专业程度、紧急程度等合作制定整合方案。三是 “创新落实” 。在整合过程中，对于与部门、单位热线的整合工作要将落脚点集中在“创新整合思路，切实保证整合效果”的定位上。切实保障群众拨打一个号码，就能反应问题，群众诉求第一时间响应，群众问题第一时间处理。

（一）对接。对专业性强、服务量大或者承担特殊职能的热线，采用与市 “12345” 平台对接的方式，通过三方通话或服务工单流转的方式进行互联互转。

（二）合作。一是保留热线。对部分专业性较强、服务量较大的热线，按照 “合作推动、共同管理，业务+话务” 的原则，与市 “12345” 平台合作共建，纳入 “12345” 平台运行、管理，原则上可保留热线号码、人员队伍、信息系统、工作区域等的独立性。二是保留号码。对专业性较弱、服务量较小的热线，将热线号码统一整合进入市 “12345” 平台，相关部门提供业务支撑，并承担市 “12345” 平台交办事项的办理。

（三）融合。对无热线的部门单位，以及提出融合要求的热线单位，由市“12345”平台统一提供对外服务，后续不再独立建立对外服务的热线机构。

（四）联动。对 “110、119、120、122” 等紧急类服务热线，通过服务专席联动，实现与市 “12345” 平台的互联互转。

三、实施步骤

（一）第一阶段（2017年7至8月，已完成）

完成对全市公共服务热线的摸底调查工作，收集梳理成员单位整合意向。依据有无热线、话务量大小、热线专业程度等情况，拟定整合方案。

（二）第二阶段（2017年9至10月，已完成）

完成 “对接” “联动” 类热线整合，与市 “12345” 平台互联互转，实现三方通话或服务工单流转。

（三）第三阶段（2017年 10月至搬迁至西部服务中心后）

按照 “先易后难，先量小再量大” “一条热线，一个方案” 的原则，结合政务服务中心搬迁进度，分步骤开展 “合作” “融合” 类热线整合工作。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各热线整合相关部门要充分认识整合热线资源、构建 “12345” 政府公共服务热线体系的重要意义，把本部门、单位的对接工作和对口服务摆在重要位置，明确分管领导、责任科室和具体承办人，加强协调推进，确保热线资源整合各项任务按时保质完成。

（二）明确分工负责。市政府办公室要统筹协调各有关单位，做好热线资源整合的各项工作；市财政部门要做好平台建设、运营、管理及信息化等相关财政保障工作；市政务办要做好工作指导，确保公共服务热线资源整合工作有序开展、按时到位。